?>
Авиация: всегда ли клиент прав
15.04.2013 07:26

АвиацияСуществует утверждение, что клиент всегда прав. Но практически все, независимо от сферы деятельности, сталкивались с хамовитимы клиентами, которые всегда были чем-то недовольны, всегда им чего-то не хватало. И таких людей хотелось послать куда подальше. Хорошо, если Вы владелец бизнеса, тогда это могли себе позволить, а если подчиненный? Ведь за нетерпимость к клиентам можно и с работы вылететь, ведь директор может занимать позицию: "Клиент всегда прав".

Сегодня есть много фирм, которые занимаются customer relationship management - управлением взаимоотношением с клиентами. И не всегда они на их стороне.

В сфере авиации каждый день есть много миллионов клиентов. И конечно, среди них очень часто попадаются такие "недовольны" всем люди.

Рассказывает главный главный исполнительный директор авиапредприятия Southwest. "Одна женщина, которая всегда пользовалась нашими услугами, была постоянно недовольна каждым аспектом нашей деятельности. Она даже стала известна под прозвищем" друг по переписке ", потому что после каждого полета писала жалобу.

Ей не нравилось отсутствие секции для первого класса; ей не нравилось, что во время полета не предусмотрено питание; ей не нравилась процедура посадки в самолет; ей не нравились спортивные униформы стюардесс и непринужденная атмосфера.

Ее последнее письмо, в котором нудно перечислялись жалобы, поставило в тупик работников нашей службы по работе с клиентами. Они передали его мне с запиской: "Это для вас".

Через шестьдесят секунд я написал ответ, в котором говорилось: "Уважаемая Крабапл, мы будем по Вам скучать. С любовью, Герберт".

Второй известный случай. Гордон Бетьюн, директор авиапредприятия Continental Airlines в конфликтах между персоналом и клиентами часто становился на сторону первых. "Только то, что Вы купили авиабилет, уже не дает Вам права хамить сотрудникам авиапредприятиям", - считает Гордон, - "нельзя относиться к сотрудникам как к крепостным. Вы должны их ценить ... Если они сочтут, что вы не поддержите их , когда попадется трудный клиент, то даже малейшая проблема будет вызывать обиду ". И несмотря на такое отношение к вечно недовольных, Гордон Бетьюн сумел продвинуть своего авиаперевозчика на первые позиции.

Таким образом, клиент всегда прав, - это еще далеко не аксиома. Просто нужно понимать, что иногда пару заработанных долларов не стоят нервов и затраченного времени.

Об одном такого клиента в авиации Вы можете прочитать в статье "Не волнуйтесь, это" rus".

Цитировать эту статью на Вашем сайте

Чтобы процитировать эту статью на Вашем сайте, скопируйте
и вставьте код из окошка на странице в формате HTML




Просмотр :

Авиация: всегда ли клиент прав
15.04.2013
Существует утверждение, что клиент всегда прав. Но практически все, независимо от сферы деятельности, сталкивались с хамовитимы...

 

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Коментарии