Існує твердження, що клієнт завжди правий. Але практично всі, незалежно від сфери діяльності, зіштовхувались з хамовитими клієнтами, які завжди були чимось невдоволені, завжди їм чогось бракувало. І таких людей хотілося послати куди подалі. Добре, якщо Ви власник бізнесу, тоді це могли собі дозволити, а якщо підлеглий? Адже за нетерпимість до клієнтів можна і з роботи вилетіти, адже директор може займати позицію: "Клієнт завжди правий".

В сфері авіації кожний день є багато мільйонів клієнтів. І звісно, серед них дуже часто попадаються такі "незадоволені" всім люди.

Розповідає головний головний виконавчий директор авіапідприємства Southwest. "Одна жінка, яка завжди користувалась нашими послугами, була постійно невдоволена кожним аспектом нашої діяльності. Вона навіть стала відома під прізвиськом "друг по переписці", бо після кожного польоту писала скаргу.

Їй не подобалася відсутність секції для першого класу; їй не подобалося, що під час польоту не передбачено харчування; їй не подобалася процедура посадки в літак; їй не подобалися спортивні уніформи стюардес і невимушена атмосфера.

Її останній лист, в якому нудно перераховувалися скарги, поставило в безвихідь працівників нашої служби по роботі з клієнтами. Вони передали його мені з запискою: "Це для вас".

Через шістдесят секунд я написав відповідь, в якому говорилося: "Шановна пані Крабапл, ми будемо по Вам нудьгувати. З любов'ю, Герберт ".

Другий відомий випадок. Гордон Бетьюн, директор авіапідприємства Continental Airlines в конфліктах між персоналом та клієнтами часто ставав на сторону перших. "Тільки те, що Ви купили авіаквиток, уже не дає Вам права хамити співробітникам авіапідприємствам", - вважає Гордон, - "не можна ставитися до співробітників як до кріпаків. Ви повинні їх цінувати ... Якщо вони вважатимуть, що ви не підтримаєте їх, коли попадеться важкий клієнт, то навіть найменша проблема буде викликати образу". І не дивлячись на таке ставлення до вічно невдоволених, Гордон Бетьюн зумів просунути свого авіаперевізника на перші позиції.

Отже, клієнт завжди правий, - це ще далеко не аксіома. Просто потрібно розуміти, що іноді пару зароблених доларів не коштують нервів та витраченого часу.

Про одного такого клієнта в авіації Ви можете прочитати в статті "Не хвилюйтеся, це "rus".